Das Jahr 2019 hat Rekord-Zahlen im E-Commerce zu verzeichnen: Weltweit hat das Umsatzvolumen 3.535 Milliarden Dollar betragen (also 20% mehr im Vergleich zum Vorjahr)*. 2020 wurde der E-Commerce durch den Ausbruch der Covid-19-Pandemie noch weiter angetrieben, zumindest in einigen Wirtschaftssektoren: In der Tat hat die Pandemie die Einkaufsgewohnheiten der VerbraucherInnen auf signifikante Weise verändert. Gerade wegen der wachsenden Bedeutung dieser Art des Einkaufens, ist es wichtig, die in Folge eines Online-Kaufes möglicherweise entstehenden Reklamationen, schnell und kostengünstig lösen zu können. Aus diesem Bedürfnis heraus entstand die ODR-Plattform, welche am 15. Februar 2021 ihren 5. Geburtstag feiert.
Analysiert man die Statistiken zum E-Commerce, kann man feststellen, dass im Jahr 2019 in Europa 70,6% der Bevölkerung online eingekauft hat und dass der Online-Einzelhandel mit einem Umsatz von 309 Milliarden Euro um 10% im Vergleich zum Vorjahr gewachsen ist. Auch in Italien folgt das Umsatzvolumen im E-Commerce einem steigenden Trend: Die Einnahmen aus dem E-Commerce im Jahr 2019 in Italien wurden auf 48,5 Milliarden Euro geschätzt, was einem Zuwachs von 17% im Verhältnis zu 2018 entspricht*.
Der Ausbruch der Corona-Pandemie im Frühjahr 2020 hatte drastische Auswirkungen auch auf den Onlinehandel und verursachte einen massiven Umsatzrückgang in Wirtschaftssektoren, welche bis dahin vorherrschend waren, so etwa der Reisesektor. Andere Wirtschaftsbereiche, die bisher als marginal galten, konnten hingegen ein bedeutendes Umsatzwachstum erzielen: Der Lebensmittel-Onlinehandel hat zum Beispiel ein Wachstum von 300 % verzeichnet**).
"Wirtschaftstreibende, die in Sektoren tätig sind, die dank E-Commerce ihren Umsatz trotz der Pandemie gesteigert haben, haben jedoch mitunter Schwierigkeiten mit der ordnungsgemäßen Ausführung der Bestellungen”, erklärt Monika Nardo, Leiterin des Europäischen Verbraucherzentrums (EVZ) in Bozen. “Die Zahlen bestätigen ein rasches Wachstum des E-Commerce, jedoch sind leider nicht nur die Online-Transaktionen angestiegen, sondern auch die durch den E-Commerce verursachten Beschwerden: Die Lieferung von Produkten, die nicht der Bestellung entsprechen, oder die Lieferung von defekten Produkten, aber auch der Verlust des Pakets und die Nichtlieferung des bestellten Produktes war die am häufigsten von den VerbraucherInnen gemeldeten Probleme”, fährt Nardo fort.
Mit dem Ziel, diese und andere Beschwerden schnell und kostengünstig zu lösen, wurde im Februar 2016 die ODR-Plattform ins Leben gerufen; die Plattform hat seit ihrer Einführung, vor allem aber im vergangenen vom Ausbruch der Pandemie und dem „erzwungenen“ Wechsel zum Onlinekauf gekennzeichneten Jahr bewiesen, ein nützliches Instrument zur Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten, vor allem wenn sie grenzüberschreitend sind, zu sein.
Um die Dienste der ODR-Plattform nutzen zu können, ist es erforderlich, ein eigenes Konto (Account) anzulegen, das den Zugriff auf ein persönliches Dashboard ermöglicht, über welches der Status der Beschwerde verfolgt werden kann.
Das Verfahren wird durch Ausfüllen eines Formulars eingeleitet: Sobald dies geschehen ist, kann der Verbraucher entscheiden, ob er direkt mit dem Unternehmer eine Lösung des Problems aushandeln oder ob er eine Beschwerde an den Verkäufer senden und eine Schlichtungsstelle mit der Lösung des Problems beauftragen möchte.
Wenn man sich dafür entscheidet, eine Beschwerde einzureichen, wird der Händler durch eine automatische E-Mail darüber informiert. Der Händler hat nun 30 Tage Zeit, zu entscheiden, ob er dem Verfahren beitreten möchte und dem Verbraucher eines der auf der Plattform aufgelisteten zugelassenen Streitbeilegungsorgane (ADR) vorzuschlagen. Falls sich die Parteien auf ein ADR einigen, wird die Beschwerde von der zugelassenen Streitbeilegungsstelle bearbeitet und innerhalb von 90 Tagen eine (nicht bindende) Lösung vorgeschlagen.
Die direkte Verhandlung hingegen ist ein alternatives Verfahren, bei dem der Verbraucher und das Unternehmen direkt über die Lösung der Beschwerde verhandeln können, und zwar durch ein direktes Gespräch, das durch einen von der ODR-Plattform zur Verfügung gestellten Chat ermöglicht wird. Die Frist für die Vereinbarung einer Lösung beträgt in diesem Fall höchstens 90 Tage.
„Aus dem jüngsten Bericht über die Tätigkeit der ODR-Plattform der Europäischen Kommission (Functioning of the European ODR Platform – Statistical report December 2020) geht hervor, dass 2019 2,8 Millionen Personen die Plattform besucht haben, was einem Durchschnitt von 200.000 Besuchern pro Monat entspricht; die Zahlen für das Jahr 2020 sind hingegen noch in Ausarbeitung“, erklärt Verena Greggio, ODR-Beraterin des Europäischen Verbraucherzentrums Italien, welches als nationale ODR-Kontaktstelle Hilfestellung bei der Benutzung der Plattform leistet.
Seit im Juli 2019 das neue Instrument des „direkten Gesprächs“ eingeführt wurde, konnte man einen klaren Rückgang der Beschwerden zugunsten der „direkten Verhandlung“ registrieren; dies beweist, dass die VerbraucherInnen dieses Mittel deutlich bevorzugen. Der Bericht zitiert auch eine Umfrage der Europäischen Kommission, welche unter allen VerbraucherInnen durchgeführt wurde, die die Plattform benutzt haben: us dieser Umfrage geht hervor, dass 20% der Beschwerden positiv gelöst werden konnten: entweder direkt über die Plattform oder - in Folge der Einleitung einer Beschwerde über die Plattform - außerhalb derselben. Weitere 18% der VerbraucherInnen haben hingegen erklärt, ihre Streitigkeit mit dem Händler noch nicht gelöst zu haben, aber dass sie immer noch mit dem Händler in Verhandlung stehen. Der gesamte Bericht der Europäischen Kommission ist unter folgendem Link abrufbar:
https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/odr_report_2020_clean_final.pdf.
Für weitere Informationen können Sie sich an die nationale ODR-Kontaktstelle beim Europäischen Verbraucherzentrum Italien über die eigens dafür vorgesehene E-Mail-Adresse odr.greggio@ecc-netitalia.it wenden.
* https://www.casaleggio.it/wp-content/uploads/2019/04/Report_E-commerce-in-Italia_2019-1.pdf
https://www.mglobale.it/analisi-di-mercato/tutte-le-news/e-commerce-in-italia-2020.kl
** https://www.ilsole24ore.com/art/e-commerce-17percento-2019-ma-coronavirus-stravolge-settore-ADA4HcR
Presse Information
15/02/2021
Der Ausbruch der Corona-Pandemie im Frühjahr 2020 hatte drastische Auswirkungen auch auf den Onlinehandel und verursachte einen massiven Umsatzrückgang in Wirtschaftssektoren, welche bis dahin vorherrschend waren, so etwa der Reisesektor. Andere Wirtschaftsbereiche, die bisher als marginal galten, konnten hingegen ein bedeutendes Umsatzwachstum erzielen: Der Lebensmittel-Onlinehandel hat zum Beispiel ein Wachstum von 300 % verzeichnet**).
"Wirtschaftstreibende, die in Sektoren tätig sind, die dank E-Commerce ihren Umsatz trotz der Pandemie gesteigert haben, haben jedoch mitunter Schwierigkeiten mit der ordnungsgemäßen Ausführung der Bestellungen”, erklärt Monika Nardo, Leiterin des Europäischen Verbraucherzentrums (EVZ) in Bozen. “Die Zahlen bestätigen ein rasches Wachstum des E-Commerce, jedoch sind leider nicht nur die Online-Transaktionen angestiegen, sondern auch die durch den E-Commerce verursachten Beschwerden: Die Lieferung von Produkten, die nicht der Bestellung entsprechen, oder die Lieferung von defekten Produkten, aber auch der Verlust des Pakets und die Nichtlieferung des bestellten Produktes war die am häufigsten von den VerbraucherInnen gemeldeten Probleme”, fährt Nardo fort.
Mit dem Ziel, diese und andere Beschwerden schnell und kostengünstig zu lösen, wurde im Februar 2016 die ODR-Plattform ins Leben gerufen; die Plattform hat seit ihrer Einführung, vor allem aber im vergangenen vom Ausbruch der Pandemie und dem „erzwungenen“ Wechsel zum Onlinekauf gekennzeichneten Jahr bewiesen, ein nützliches Instrument zur Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten, vor allem wenn sie grenzüberschreitend sind, zu sein.
Was genau ist die ODR-Plattform und wie funktioniert sie?
Die Plattform für Online-Streitbeilegung (ODR-Plattform) ist eine von der Europäischen Kommission eingerichtete interaktive Website zur Beilegung von nationalen und grenzüberschreitenden Streitigkeiten, welche ihren Ursprung im elektronischen Handel haben.Um die Dienste der ODR-Plattform nutzen zu können, ist es erforderlich, ein eigenes Konto (Account) anzulegen, das den Zugriff auf ein persönliches Dashboard ermöglicht, über welches der Status der Beschwerde verfolgt werden kann.
Das Verfahren wird durch Ausfüllen eines Formulars eingeleitet: Sobald dies geschehen ist, kann der Verbraucher entscheiden, ob er direkt mit dem Unternehmer eine Lösung des Problems aushandeln oder ob er eine Beschwerde an den Verkäufer senden und eine Schlichtungsstelle mit der Lösung des Problems beauftragen möchte.
Wenn man sich dafür entscheidet, eine Beschwerde einzureichen, wird der Händler durch eine automatische E-Mail darüber informiert. Der Händler hat nun 30 Tage Zeit, zu entscheiden, ob er dem Verfahren beitreten möchte und dem Verbraucher eines der auf der Plattform aufgelisteten zugelassenen Streitbeilegungsorgane (ADR) vorzuschlagen. Falls sich die Parteien auf ein ADR einigen, wird die Beschwerde von der zugelassenen Streitbeilegungsstelle bearbeitet und innerhalb von 90 Tagen eine (nicht bindende) Lösung vorgeschlagen.
Die direkte Verhandlung hingegen ist ein alternatives Verfahren, bei dem der Verbraucher und das Unternehmen direkt über die Lösung der Beschwerde verhandeln können, und zwar durch ein direktes Gespräch, das durch einen von der ODR-Plattform zur Verfügung gestellten Chat ermöglicht wird. Die Frist für die Vereinbarung einer Lösung beträgt in diesem Fall höchstens 90 Tage.
„Aus dem jüngsten Bericht über die Tätigkeit der ODR-Plattform der Europäischen Kommission (Functioning of the European ODR Platform – Statistical report December 2020) geht hervor, dass 2019 2,8 Millionen Personen die Plattform besucht haben, was einem Durchschnitt von 200.000 Besuchern pro Monat entspricht; die Zahlen für das Jahr 2020 sind hingegen noch in Ausarbeitung“, erklärt Verena Greggio, ODR-Beraterin des Europäischen Verbraucherzentrums Italien, welches als nationale ODR-Kontaktstelle Hilfestellung bei der Benutzung der Plattform leistet.
Seit im Juli 2019 das neue Instrument des „direkten Gesprächs“ eingeführt wurde, konnte man einen klaren Rückgang der Beschwerden zugunsten der „direkten Verhandlung“ registrieren; dies beweist, dass die VerbraucherInnen dieses Mittel deutlich bevorzugen. Der Bericht zitiert auch eine Umfrage der Europäischen Kommission, welche unter allen VerbraucherInnen durchgeführt wurde, die die Plattform benutzt haben: us dieser Umfrage geht hervor, dass 20% der Beschwerden positiv gelöst werden konnten: entweder direkt über die Plattform oder - in Folge der Einleitung einer Beschwerde über die Plattform - außerhalb derselben. Weitere 18% der VerbraucherInnen haben hingegen erklärt, ihre Streitigkeit mit dem Händler noch nicht gelöst zu haben, aber dass sie immer noch mit dem Händler in Verhandlung stehen. Der gesamte Bericht der Europäischen Kommission ist unter folgendem Link abrufbar:
https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/odr_report_2020_clean_final.pdf.
Für weitere Informationen können Sie sich an die nationale ODR-Kontaktstelle beim Europäischen Verbraucherzentrum Italien über die eigens dafür vorgesehene E-Mail-Adresse odr.greggio@ecc-netitalia.it wenden.
* https://www.casaleggio.it/wp-content/uploads/2019/04/Report_E-commerce-in-Italia_2019-1.pdf
https://www.mglobale.it/analisi-di-mercato/tutte-le-news/e-commerce-in-italia-2020.kl
** https://www.ilsole24ore.com/art/e-commerce-17percento-2019-ma-coronavirus-stravolge-settore-ADA4HcR
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15/02/2021
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