Reclami sorti da acquisti in Rete: come risolverli online

Le possibilità a disposizione dei consumatori per risolvere un reclamo con un professionista sono principalmente due: fare causa oppure ricorrere ad un organismo di risoluzione alternativa delle controversie. La prima opzione, ovvero quella di un processo civile, raramente viene scelta per le questioni di consumo: troppo onerosa e troppo lunga, soprattutto se si considera che il valore delle liti dei consumatori spesso si limita ad un paio di centinaia di Euro. Gli acquisti online spesso poi vengono effettuati da un professionista che ha sede in un altro Paese dell'UE. Ai tempi e alle spese di giudizio si aggiungono in questo caso problemi di lingua, del diritto applicabile e del foro competente.

La seconda opzione, quella della soluzione alternativa delle controversie (noti con l'acronimo inglese ADR - Alternative Dispute Resolution) sembra invece fatta apposta per risolvere le questioni b2c (ovvero gli acquisti tra un professionista – business – ed un consumatore). ll ricorso agli organismi ADR è per i consumatori (e anche per le aziende) estremamente vantaggiosio per i costi limitati ed i tempi notevolmente più brevi rispetto alla giustizia ordinaria. Ci si rivolge ad un soggetto terzo, neutrale e qualificato (mediatore/conciliatore/arbitro/ombudsman) che agisce come intermediario tra consumatore e venditore e suggerisce o impone una soluzione alle parti o semplicemente le aiuta a trovare un accordo. Negli acquisti online bisogna aggiungere „l'ostacolo“ della distanza geografica, ma questa può essere colmata dai c.d. ODR (Online Dispute Resolution), ovvero gli organismi di risoluzione delle controversie che funzionano appunto online.

Dal 15 febbraio 2016 tutti i consumatori che hanno incontrato problemi con un acquisto online (anche anteriore a quella data), indipendetemente dal fatto che il professionista abbia la propria sede legale in uno Stato Membro dell'UE oppure in Italia, possono rivolgersi ad un sito web interattivo (http://ec.europa.eu/consumers/odr/) predisposto dalla Commissione Europea per la risoluzione delle loro controversie: la c.d. Piattaforma ODR. La piattaforma è gratuita e facile da usare e consente al consumatore di presentare online il reclamo mediante la compilazione di un modulo elettronico disponibile in tutte le lingue ufficiali dell’Unione Europea. Al professionista viene inviata una comunicazione dell'avvenuta apertura di un reclamo (visionabile sulla piattaforma ODR). Se il professionista vuole risolvere il problema propone al consumatore un organismo ADR, il cui servizio però può essere a pagamento per il consumatore. Se il consumatore concorda sull’organismo ADR indicato dal professionista, la piattaforma trasferisce automaticamente il reclamo a tale organismo che proporrà una soluzione entro 90 giorni.

Nel primo anno di operatività della piattaforma ODR sono stati inoltrati complessivamente 24.000 reclami: abbigliamento, biglietti aerei e apparecchiature elettroniche, sono i tre settori con il maggior numero di reclami presentati.

I consumatori in tutta questa procedura non sono lasciati soli. Presso ogni Stato Membro è stato infatti istituito un punto di contatto ODR che ha il compito di fornire informazioni sul funzionamento della piattaforma e sulle procedure applicate dagli organismi ADR, nonché di assistere il consumatore nella presentazione del reclamo attraverso la piattaforma ODR stessa. Il punto di contatto ODR ha, poi, il compito di informare il consumatore sugli ulteriori mezzi di ricorso, laddove non sia possibile risolvere il reclamo attraverso la piattaforma. Il Centro Europeo Consumatori Italia è stato nominato quale punto di contatto per l'Italia.

Ricordiamo infine che il professionista che opera online deve informare i consumatori in merito all'esistenza della piattaforma ODR e alla possibilità di ricorrervi per risolvere le loro controversie e fornire un link elettronico alla piattaforma ODR sul proprio sito web.

Se avete un reclamo sorto da un acquisto online da risolvere, scriveteci (odr.berto@ecc-netitalia.it) e Vi forniremo tutta l'assistenza necessaria!


Comunicato stampa
Bolzano, 28 marzo 2017