Comodo, semplice, conveniente – questo è quello che pensiamo della prenotazione dei viaggi online. Ma spese di gestione, servizi aggiuntivi ed altri ostacoli fanno lievitare i costi del presunto affare. Un'indagine a tappeto della Commissione europea lo conferma.
I gestori dei siti ora devono fare i conti con ulteriori conseguenze? Sì: le piattaforme verranno ora contattate dalle autorità competenti e verrà chiesto loro di rimuovere le problematiche rilevate. Nel caso in cui il diritto europeo dovesse ancora essere eluso, potranno essere avviati anche dei procedimenti giudiziari. Věra Jourová, Commissaria europea per la Giustizia, i Consumatori e la parità di genere a proposito ha dichiarato che: "Le società interessate devono rispettare le norme europee in materia di protezione dei consumatori proprio come farebbe un agente di viaggio. (…) I consumatori hanno diritto alla medesima protezione online e offline."
Anche la Rete dei Centri Europei Consumatori (Ecc-Net) gestisce numerosi reclami legati ai portali di prenotazione di viaggi e il Centro Europeo Consumatori di Bolzano spiega con quali problematiche si devono confrontare gli utenti che vogliono prenotare i loro viaggi online.
La prima cosa utile da sapere è legata al momento della conclusione del contratto: la prenotazione è vincolante già quando l'utente clicca su "Prenota ora" (o una formulazione univoca simile). Online quindi un click è sufficiente per concludere un contratto ed un click di troppo a volte può costare caro: il diritto di recesso gratuito entro 14 giorni, come solitamente previsto per gli acquisti online, di regola è escluso nel settore del tempo libero e delle vacanze, ovvero ogniqualvolta il contratto prevede una data o un periodo di esecuzione specifici. La cancellazione della prenotazione è quindi solitamente possibile solo pagando una penale di recesso.
Non è facile affermare con certezza se le piattaforme di prenotazione online siano davvero economiche. Anche se i prezzi di partenza indicati sui portali online appaiono molto convenienti, durante la fase di prenotazione spesso si aggiungono varie spese, quali quelle di gestione o per il fatto di utilizzare un particolare metodo di pagamento. I servizi acquistabili in aggiunta al viaggio, come ad esempio un'assicurazione viaggio o un bagaglio in stiva spesso vengono pubblicizzati in modo piuttosto invadente, mentre, al contrario, le spese di servizio talora risultano essere ingiustificatamente elevate e frequentemente emergono solo al termine dell'iter di prenotazione. Da un punto di vista legale il prezzo totale da pagare deve essere visualizzato fin dall'inizio e gli eventuali servizi aggiuntivi devono essere scelti singolarmente dal consumatore (cosiddetto opt-in). Non fatevi intimidire da queste formulazioni a volte un po' minacciose: acquistate solo ciò di cui avete realmente bisogno! Inoltre, almeno un comune mezzo di pagamento deve essere offerto senza alcun costo aggiuntivo.
Prestate inoltre attenzione ai dettagli tariffari: la tariffa più conveniente spesso non è modificabile e può, ad esempio, limitare il numero di bagagli per il trasporto in aereo. Una tariffa più costosa può essere modificabile oppure cancellabile in determinate circostanze. Sempre a proposito di prenotazione, vale la pena fare degli screenshot dei vari step della prenotazione, in modo che le fasi intermedie siano ricostruibili a posteriori (per poter dimostrare ad esempio che avete inserito correttamente il vostro nome e cognome).
L'unico modo per poter verificare la reale convenienza della prenotazione online è quella di confrontare attentamente i prezzi (ad esempio con quelli praticati da altri portali) e di controllare quanto costa lo stesso servizio prenotando direttamente sul sito della compagnia aerea, noleggio auto e via dicendo. Se invece vi sentite più “sicuri” affidandovi ad un interlocutore nella vostra vicinanza, avete bisogno di consulenza oppure volete chiedere ulteriori informazioni sulla destinazione o su disposizioni per il rilascio del visto etc., allora conviene prenotare il viaggio "offline" presso la vostra agenzia viaggi di fiducia.
Se non ricevete immediatamente un'e-mail con la conferma di prenotazione, non conviene prenotare “al volo” un secondo biglietto. Conviene invece controllare la cartella di spam: molto spesso le conferme di prenotazione finiscono proprio là!
Un altro “tranello” riguarda la necessità di contattare l'intermediario. Spesso è difficile contattare chi gestisce il portale ed i costi per chiamare i numeri di servizio clienti talvolta sono molto elevati - soprattutto a ridosso della partenza ciò mette in ansia i viaggiatori. A questo proposito, è significante una recente sentenza della Corte di Giustizia europea (CGUE) che vieta l'utilizzo di numeri a pagamento per chiamare un numero di un servizio clienti (vedi http://curia.europa.eu/jcms/upload/docs/application/pdf/2017-03/cp170021it.pdf).
Per reclami o domande circa l'esecuzione del contratto, è consigliabile contattare, se possibile, direttamente la parte contraente. I portali online nel caso di prenotazioni di servizi turistici di solito agiscono in funzione di intermediario e non sono la parte contraente per quanto riguarda l'esecuzione del servizio acquistato. Ciò significa che ad esempio, se anche ho prenotato un volo online, il reclamo per lo smarrimento del bagaglio va inviato alla compagnia aerea.
Il comunicato stampa della Commissione europea a proposito dei controlli effettuati è disponibile a questo link: http://europa.eu/rapid/press-release_IP-17-844_it.htm.
Le consulenti del Centro Europeo Consumatori di Bolzano Vi augurano buone vacanze!
Comunicato stampa
Bolzano, 11/04/2017
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