Luci ed ombre della tutela del viaggiatore nell'UE: il Centro Europeo Consumatori assiste i viaggiatori!

Nell'ambito di una conferenza stampa che si è svolta oggi al Parkhotel Laurin di Bolzano, il Centro Europeo Consumatori (CEC) Italia – ufficio di Bolzano ha presentato il proprio servizio di consulenza ed assistenza per viaggiatori. “I diritti dei viaggiatori anche grazie all'UE non vanno mai “in vacanza”, spiega Walther Andreaus, direttore del Centro Tutela Consumatori Utenti (CTCU), che organizza il CEC di Bolzano. “C'è però bisogno di una corretta informazione e di un aiuto concreto per far valere i diritti: offriamo questo tipo di servizio da più di due decenni ed a livello locale, ma anche nazionale, siamo diventati dei veri esperti di diritto del turismo”.

Da più di 10 anni Monika Nardo, coordinatrice del CEC a Bolzano, si occupa di reclami in materia di viaggi e turismo. “Negli ultimi anni i diritti dei viaggiatori nell'UE sono stati davvero rafforzati e le nostre statistiche dimostrano che i consumatori sono sempre più a conoscenza dei loro diritti e li fanno valere”, spiega la giurista. “Nonostante ciò, alcuni casi non si risolvono a favore dei consumatori, ad esempio quando un'agenzia viaggi fallisce”, racconta la consulente. In questi casi esiste una assicurazione che le agenzie e gli organizzatori devono obbligatoriamente stipulare; nella prassi però spesso i consumatori scoprono sulla loro pelle che i prestatori del servizio non avevano stipulato detta assicurazione prevista per legge.

“Dal 1° luglio, quando entrerà in vigore le nuova direttiva sui pacchetti turistici, ciò dovrà cambiare”, spiega Barbara Klotzner del CEC. Agenzie ed organizzatori di viaggi saranno obbligati a fornire ai viaggiatori le informazioni più rilevanti attraverso un modulo informativo standard, comprese quelle sull'assicurazione obbligatoria contro insolvenza e fallimento. La nuova disciplina sui pacchetti tutelerà anche i viaggiatori che effettuano singole prenotazioni, tra loro collegate e riferite allo stesso viaggio. “Questo è ad esempio il caso della prenotazione di un volo sul sito della compagnia, seguita dalla prenotazione di un'auto a noleggio per lo stesso viaggio, proposta dal vettore”, spiega l'esperta di viaggi. Soprattutto grazie alle molteplici opportunità offerte da internet, sempre più consumatori compongono da soli il proprio viaggio.

“In nessun altro posto al mondo i viaggiatori che si spostano in aereo, treno, nave o autobus godono di diritti così estesi, come quelli previsti nell'UE”, spiega Milena Favretto e prosegue: “Per il fallimento di questi prestatori di servizio non esiste però alcuna tutela ed in queste ipotesi i consumatori perderebbero il prezzo del biglietto. Ciò è accaduto ad esempio nei diversi casi di insolvenza di compagnie aeree europee che si sono avuti nello scorso 2017. Per questo motivo può essere vantaggioso pagare questi servizi con la carta di credito in quanto alcune società di carta di credito in queste ipotesi rimborsano il prezzo del biglietto attraverso un cosiddetto chargeback”.

I reclami legati a cancellazioni e ritardi di voli sono quelli che impegnano maggiormente le consulenti del CEC, anche perché oramai i consumatori conoscono i loro diritti e li fanno valere. Il mercato ha reagito a tale consapevolezza, ma anche e soprattutto al fatto che il riconoscimento dei propri diritti spesso è collegato a lunghe ed estenuanti trattative con i vettori. Sono così apparse sul mercato cosiddette “claim agencies”, ovvero agenzie a scopo di lucro che offrono al passeggero di chiedere un risarcimento alla compagnia aerea per conto dello stesso passeggero, trattenendosi in cambio ca. il 25% di questa compensazione. “A tal proposito vorremmo sottolineare che i servizi della Rete dei Centri Europei Consumatori sono gratuiti e che nell'UE esistono diversi organismi gratuiti per la risoluzione stragiudiziale delle controversie dei passeggeri”, conclude Milena Favretto.

Anche le società di noleggio auto procurano più di un grattacapo alle esperte del CEC. In tale ambito non esiste infatti una normativa unitaria a livello europeo a tutela del consumatore e le aziende hanno grande libertà nella predisposizione delle proprie condizioni contrattuali. “In passato queste imprese spesso non rispondevano nemmeno ai reclami inviati dai consumatori”, racconta Rebecca Berto. “Ma noi non molliamo e nel frattempo siamo in grado di risolvere in maniera positiva una gran parte di queste pratiche”, prosegue l'esperta, “anche grazie a meccanismi di risoluzione alternativa delle controversie. Un'ottimo esempio in tal senso è il servizio di conciliazione gratuitio Conciliareonline.it”.

Le esperte del Centro Europeo Consumatori di Bolzano sono raggiungibili telefonicamente al numero 0471-980939 e via e-mail all'indirizzo info@euroconsumatori.org. Sul sito internet www.euroconsumatori.org sono disponibili numerose informazioni, consigli pratici, lettere-tipo e varie pubblicazioni da scaricare gratuitamente in materia di viaggi e vacanze. Questi infine i dettagli dei social media: Facebook: Centro Europeo Consumatori Italia; Twitter: Ecc Italy


Bolzano, 29/05/2018
Comunicato stampa