Disservizi in albergo - come formulare un reclamo

Rumori molesti causati da lavori in corso, la mancanza di insonorizzazione tra le camere, una colazione misera, arredi rotti, camere troppo piccole, mancanza di pulizia e persino cimici da letto: la gamma delle potenziali carenze e dei disservizi di chi alloggia in albergo è veramente ampia. Come si deve comportare il turista se le sue vacanze estive prendono una svolta così spiacevole?

Reclamare – subito!

"Un errore fondamentale da evitare è di non reclamare subito sul posto, ma solo a fine vacanza. Non fatelo!” raccomanda Barbara Klotzner, consulente del Centro Europeo Consumatori (CEC). "Chi non denuncia il disservizio durante la vacanza alla direzione dell'hotel o (se si tratta di un pacchetto turistico) al tour operator, avrà poche chance di successo. La direttiva sui pacchetti turistici prevede che il turista debba informare immediatamente l'operatore turistico di eventuali carenze riscontrate, eventualmente anche con l'aiuto dell'agenzia viaggi o del portale di prenotazione. Chi non adempie a tale onere, non ha in seguito alcuna possibilità di ottenere una riduzione di prezzo o un risarcimento per la vacanza rovinata. Per poter dimostrare di aver reclamato immediatamente, è importante formulare la propria lamentela per iscritto – possibilmente in maniera obiettiva e spassionata.

Raccolta delle prove

La semplice descrizione delle mancanze non è sufficiente. Tocca quindi al turista raccogliere delle prove: utilissime a tal proposito sono delle foto e/o video che mostrano i difetti nel loro contesto, ad esempio delle foto dell'intero bagno che mostri le carenze igieniche nella sua interezza e non solo un'immagine ingrandita di una singola macchia sul muro.

Dare all'albergo l'opportunità di rimediare

Fissate un termine ragionevole a seconda delle circostanze affinché l'albergatore/l'operatore turistico possa porre rimedio al difetto. A volte è possibile rimediare facilmente alla carenza pulendo nuovamente la stanza, consegnando quanto manca (carta igienica, asciugamani, asciugacapelli) o fornendo un alloggio alternativo, in modo che il turista possa godersi la sua vacanza nonostante un piccolo intoppo iniziale.

Chi fa da se fa per tre?

Se l'operatore turistico o l'hotel non reagiscono al reclamo, a volte e a certe condizioni è possibile che il turista trovi egli stesso un rimedio alla situazione: trovando ad esempio un alloggio sostitutivo di categoria e prezzo simili. Oppure, se ad esempio sono i pasti serviti in hotel ad essere di scarsa qualità, il turista potrebbe mangiare altrove e chiedere il rimborso dei costi. Come sempre occorre tenere conto del principio di proporzionalità: solo perché si ha prenotato la pensione completa prenotata ed il cibo non è di vostro gradimento, non si può pranzare e cenare nel ristorante pluristellato ed addebitare il conto all'albergo, ma ci si accontenterà della trattoria.

Reclamo scritto

Se il reclamo in loco del turista non ha portato a nessun risultato, una volta tornato a casa, è consigliabile fare un altro tentativo di soluzione stragiudiziale, inviando un altro reclamo scritto, chiedendo una riduzione di prezzo o un risarcimento. A tal fine è possibile utilizzare una delle lettere tipo gratuite predisposte dal CEC e disponibili sul sito internet www.euroconsumatori.org.


Per maggiori informazioni è possibile contattare il Centro Europeo Consumatori Italia:
ufficio di Bolzano tel. 0471-980939, e-mail: info@eurooconsumatori.org
ufficio di Roma tel. 06-44238090, e-mail: info@ecc-netitalia.it

Bolzano, 14 agosto 2019
Comunicato stampa