Quesiti estivi: volo in ritardo o cancellato? Il CEC risponde a 7 domande sui diritti dei passeggeri

Le cause dei disservizi legati al trasporto in aereo possono essere molteplici: si tratta, infatti, di un mezzo di trasporto fortemente dipendente da fattori esterni, in primis le condizioni meteorologiche. Tuttavia, in base ai dati di Eurocontrol, l'Organizzazione europea per la sicurezza della navigazione aerea, quasi la metà dei ritardi sono causati da fattori imputabili alle compagnie aeree. Ma quali sono i diritti dei passeggeri?

1. Il Regolamento (CE) n. 261/2004 disciplina i diritti dei passeggeri in aereo. A quali voli si applica?

Il Regolamento si applica a tutti i voli in partenza da uno Stato membro dell'UE, Norvegia, Islanda o Svizzera - indipendentemente dalla compagnia aerea che opera il volo. Se il volo parte invece da un Paese terzo (con arrivo nell'UE, Islanda, Norvegia o Svizzera), il Regolamento si applica solo se il volo è operato da una compagnia aerea con sede nell'UE (Islanda, Norvegia o Svizzera).
Facciamo un esempio per capire bene:

• i diritti dei passeggeri UE sono applicabili ad un volo da New York a Roma operato da una compagnia aerea italiana, mentre se lo stesso volo è operato da una compagnia aerea americana, la tutela prevista dal Regolamento non si applica su un volo da New York a Roma,
• sulla tratta Roma – New York in ogni caso sì, indipendentemente dalla compagnia aerea.

2. Quali sono i diritti in caso di cancellazione del volo?

Ai sensi del Regolamento (CE) n. 261/2004 il passeggero può scegliere tra il rimborso totale del biglietto e la riprotezione gratuita sul primo volo alternativo possibile (o ad una data successiva a sua scelta). Se il passeggero sceglie il rimborso del biglietto, termina il diritto del passeggero ai servizi di assistenza. Se, invece, il passeggero sceglie di essere riprotetto sul primo volo alternativo disponibile, la compagnia aerea deve offrire servizi di assistenza fino al raggiungimento della destinazione finale. Il passeggero può anche avere diritto ad una compensazione (cfr. domanda 5).

3. Quale è l'assistenza prevista dal Regolamento?

La compagnia aerea deve fornire pasti e bevande gratuiti (in relazione al tempo di attesa), sistemazione in albergo e trasferimento da e per l'albergo (se sono necessari uno o più pernottamenti), 2 telefonate o 2 messaggi via telex, fax o e-mail. Nei casi in cui l'assistenza era dovuta ma non è stata offerta, i passeggeri possono, dietro presentazione degli scontrini, ottenere il rimborso delle spese sostenute dal vettore, purché necessarie, ragionevoli e appropriate.

4. Quali sono i miei diritti in caso di ritardo?

Anche in caso di un ritardo prolungato, il passeggero ha diritto all'assistenza gratuita, tra cui pasti e bevande, telefonate, fax o e-mail. Se il ritardo alla partenza è di almeno cinque ore, il passeggero ha diritto al rimborso del biglietto se decide di rinunciare al volo. Il passeggero può anche avere diritto ad una compensazione (cfr. domanda 5).

5. Ho diritto ad una compensazione?

In caso di negato imbarco, cancellazione comunicata con poco preavviso oppure ritardo superiore alle 3 ore, provocati da una circostanza imputabile alla compagnia aerea (e quindi non di natura eccezionale, quali ad esempio avverse condizioni meteorologiche), ai passeggeri spetta una compensazione pecuniaria. Questa compensazione ammonta a 250, 400 o 600 euro e viene calcolata a seconda della lunghezza della tratta del volo.

6. Come posso fare valere i miei diritti?

Il passeggero deve innanzitutto presentare un reclamo scritto alla compagnia aerea, allegando copia di tutte le ricevute. È importante indicare il codice di prenotazione, i nomi dei passeggeri, i numeri dei voli e ovviamente i dati di contatto del passeggero. La maggior parte delle compagnie aeree mettono a disposizione dei moduli di contatto sui propri siti internet (non sono sempre facili da trovare!) che possono essere compilati online, in base alla natura del reclamo. Dopo aver inviato il reclamo di solito si riceve un numero di riferimento, che può essere utilizzato per i futuri contatti con la compagnia aerea.

7. La compagnia aerea non risponde o risponde in modo non soddisfacente?

Se avete un reclamo nei confronti di una compagnia aerea con sede in un altro Paese dell'UE, Islanda o Norvegia il CEC Italia, punto di contatto italiano della Rete ECC-Net, vi fornirà assistenza gratuita per la risoluzione stragiudiziale della controversia. Inoltre in tutti gli Stati membri sono istituite delle autorità preposte alla verifica del rispetto da parte delle compagnie aeree del Regolamento (CE) n. 261/2004 (c.d. national enforcement bodies – NEB), alle quali potete rivolgervi se il vettore non risponde entro 6 settimane oppure non siete soddisfatti del riscontro ricevuto.

Avete bisogno di aiuto per scrivere il reclamo?

Sul sito del CEC Italia – ufficio di Bolzano trovate delle lettere tipo gratuite per fare valere le vostre richieste di rimborso e/o compensazione!

Avete subito un disservizio legato al trasporto del vostro bagaglio?

Questi reclami non sono disciplinati dal Regolamento (CE) n. 261/2004 bensì dalla Convenzione di Montreal. Trovate tutte le informazioni e lettere tipo gratuite sul sito del CEC Italia – ufficio di Bolzano.

Avete altre domande?

Potete scaricare gratuitamente l'opuscolo "Diritti dei passeggeri: Piccola guida al trasporto aereo" dal sito web del CEC Italia – ufficio di Bolzano.


Per maggiori informazioni è possibile contattare il Centro Europeo Consumatori Italia:
ufficio di Bolzano tel. 0471-980939, e-mail: info@euroconsumatori.org
ufficio di Roma tel. 06-44238090, e-mail: info@ecc-netitalia.it.


Bolzano, 29 agosto 2019
Comunicato stampa