Piattaforma ODR - una nuova procedura per risolvere i reclami online: la negoziazione diretta

La piattaforma ODR costituisce uno strumento funzionale ed agevole per poter risolvere i reclami derivanti da un acquisto effettuato online in tempi brevi (circa 3 mesi) e a costo zero. Dal 2016 ad oggi i consumatori che hanno fatto ricorso a tale strumento per la risoluzione dei reclami sono stati 137.111 a livello europeo. Il 55,53% ha riguardato reclami nazionali, ovvero controversie in cui il venditore ed il consumatore sono stabiliti nello stesso Paese, mentre per il restante 44% si è trattato di controversie transfrontaliere. Il settore del trasporto aereo risulta al top dei settori economici interessati dai reclami (14,17%), cui segue quello del-
l'abbigliamento e calzature (10,58%), dei prodotti tecnologici e di comunicazione (6,62%), dei prodotti elettronici (4,53%) e, infine delle strutture ricettive (3.86%). I consumatori residenti in Germania, Gran Bretagna e Francia sono coloro che, tastiera alla mano, hanno inserito il maggior numero di reclami a livello europeo. Nei reclami transfrontalieri, le aziende tedesche, spagnole, britanniche, ungheresi ed olandesi sono quelle più “gettonate” dai consumatori italiani.

Come funziona la piattaforma ODR

Per utilizzare i servizi offerti dalla Piattaforma ODR è necessario creare un proprio account; tale registrazione permetterà di accedere ad un dashboard personale attraverso cui monitorare lo stato del reclamo. Per l’avvio della procedura di risoluzione online è sufficiente compilare un modulo e si può scegliere preventivamente se inviare un reclamo o formulare una richiesta di colloquio diretto con il professionista.

Se si sceglie di inviare un reclamo, una email automatica informa il professionista che ha 30 giorni di tempo per decidere di aderire alla procedura e proporre al consumatore un organismo ADR tra quelli elencati sulla piattaforma ODR cui demandare la formulazione (non vincolante) di una proposta risolutiva. Invero è solo l’organismo terzo ad entrare nel merito della questione e proporre una soluzione entro 90 giorni.

La negoziazione diretta, invece, è una procedura alternativa che consente al consumatore e all’azienda di negoziare direttamente la soluzione del reclamo attraverso un colloquio diretto reso possibile da un servizio chat messo a disposizione dalla piattaforma ODR. Il consumatore e il professionista, in questo caso, hanno un termine di 90 giorni per raggiungere un accordo .

“La scelta tra le due procedure (reclamo e negoziazione diretta) dipende dalle circostanze: se un consumatore ha già provveduto a contattare l’azienda, ma non è soddisfatto del riscontro ottenuto, l’invio del reclamo è la scelta più adeguata in quanto la controversia viene esaminata dall’organismo terzo e imparziale preventivamente concordato dalle parti. Al contrario, se il consumatore non ha fatto presente le proprie doglianze al professionista, allora la negoziazione diretta potrebbe essere lo soluzione per stabilire un contatto con la controparte” spiega Rebecca Berto, consulente del Centro Europeo Consumatori Italia. Il Centro è lo sportello nazionale della Rete che fornisce assistenza tecnica alle parti che utilizzano la piattaforma ODR per la risoluzione dei contenziosi insorti.

I dati del periodo marzo – giugno 2020 mostrano un aumento di oltre il 65% delle richieste registrate in Piattaforma rispetto agli stessi mesi del 2019. Fra le richieste di contatto pervenute in quest’ultimo periodo un dato interessante riguarda il numero delle domande provenienti dall'aziende, in aumento di oltre il 50% rispetto all'anno scorso. “Le aziende sono interessate a ricevere chiarimenti o istruzioni sulle modalità tecniche per poter materialmente rispondere ad una richiesta di negoziazione diretta. L'interesse e la collaborazione da parte delle aziende per la risoluzione alternativa delle controversie è fondamentale per il funzionamento della piattaforma” spiega fiduciosa Rebecca Berto.

Questo il link alla piattaforma ODR:

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=IT

Per maggiori informazioni è possibile contattare il Centro Europeo Consumatori Italia all'indirizzo dedicato alla piattaforma ODR odr@ecc-netitalia.it oppure odr.berto@ecc-netitalia.it.



Bolzano, 15 luglio 2020
Comunicato stampa