ODR-Plattform - ein neues Instrument zur Online-Lösung von Beschwerden: die direkte Verhandlung

Die ODR-Plattform ermöglicht es Beschwerden zu Online-Käufen relativ schnell (in ca. 3 Monaten) kostenlos zu lösen. Insgesamt wurden seit dem Jahr 2016 bis heute europaweit 137.111 Beschwerden eingereicht. Bei 55,53% der Fälle handelt es sich um nationale Beschwerden in denen Verbraucher und Firma aus dem selben Mitgliedstaat stammen; 44% sind grenzüberschreitende Fälle. Beschwerden gegen Fluggesellschaften machen hierbei den Hauptteil (14,17%) aus. Es Folgen Beschwerden zum Online-Kauf von Kleidern und Schuhen (10,58%), von Technologie- sowie Medienprodukten (6,62%) und letztlich von elektronischen Produkten (4,53%). Online-Buchungen von Hotels und Unterkünften machen insgesamt 3,86% aus. Europaweit reichen Verbraucher aus Deutschland, Großbritannien und Frankreich die meisten Beschwerden ein. Hinsichtlich grenzüberschreitender Beschwerden haben italienische Verbraucher diese am häufigsten gegenüber deutschen, spanischen, britischen, ungarischen sowie niederländischen Firmen registriert.

Wie die ODR-Plattform funktioniert:

Zunächst muss sich der Verbraucher auf der Plattform registrieren. Ist dieser Schritt erledigt, kann der Eintrag der Beschwerde erfolgen; dabei kann der Verbraucher das Reklamationsverfahren (ODR/ADR) oder die direkte Verhandlung mit dem Unternehmen wählen.

Wenn man sich für das Reklamationsverfahren entscheidet, wird der Gewerbetreibende automatisch per E-Mail darüber informiert, dass er 30 Tage Zeit hat, sich für die Teilnahme an dem Verfahren zu entscheiden und dem Verbraucher ein außergerichtliches Streitbeilegungsorgan (ADR/ODR). unter den auf der ODR-Plattform aufgeführten Einrichtungen vorzuschlagen. Es ist das ausgewählte ADR/ODR, welches sich konkret mit der Angelegenheit befasst und innerhalb von 90 Tagen einen unverbindlichen Lösungsvorschlag macht.

Die direkte Verhandlung hingegen ermöglicht es dem Verbraucher und dem Unternehmen, eine Lösung der Beschwerde direkt durch ein Gespräch auszuhandeln, das über einen Chat-Dienst der ODR-Plattform erfolgt. Der Verbraucher und der Gewerbetreibende haben in diesem Fall 90 Tage Zeit, um eine Einigung zu erzielen.

„Die Wahl zwischen den beiden Verfahren (Reklamationsverfahren und direkte Verhandlung) hängt mit den Umständen der Beschwerde zusammen. Sollte der Verbraucher bereits versucht haben, das Unternehmen zu kontaktieren und ihn die Rückmeldung nicht zufriedenstellen, so ist die das Reklamationsverfahren (ODR/ADR) die beste Lösung, da die Angelegenheit von einem unparteiischen Dritten geprüft wird; dafür wird die Einwilligung beider Parteien benötigt. Falls der Verbraucher hingegen noch keine Beschwerde an die Firma geschickt hat, ist die direkte Verhandlung das passendere Instrument“ erklärt Rebecca Berto, Beraterin des Europäischen Verbraucherzentrums (EVZ) Italien. Das EVZ ist die Kontaktstelle der ODR-Plattform in Italien.

Die Daten des Zeitraums März-Juni 2020 zeigen einen Zuwachs von über 65% an registrierten Anfragen auf der Plattform im Vergleich zu denselben Monaten im Jahr 2019. Bei den in letzter Zeit erhaltenen Anfragen fällt eine erhebliche Steigerung bezüglich Anfragen von Firmen auf, und zwar im Ausmaß von mehr als 50% zum Vergleichszeitraum des Vorjahres. "Unternehmen sind daran interessiert, Klarstellungen oder Anweisungen zu den technischen Modalitäten zu erhalten, um auf eine direkte Verhandlungsanfrage antworten zu können. Das Interesse und die Zusammenarbeit der Unternehmen an der alternativen Streitbeilegung ist für das Funktionieren der Plattform von grundlegender Bedeutung", erklärt Rebecca Berto zuversichtlich.

Dieser Link führt zur Plattform ODR:

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=IT

Für weitere Informationen können Sie das Europäische Verbraucherzentrum Italien in Bozen unter folgender Mail kontaktieren: odr.berto@ecc-netitalia.it.


Bozen, 15. Juli 2020
Presse-Information