Der Käuferschutz im E-Commerce: Was Sie dabei beachten sollten

Martha hat ihr Handy über eine Plattform bestellt. Auch nach drei Monaten wartet sie immer noch vergebens auf die Lieferung. Daraufhin versucht sie den Käuferschutz zu aktivieren, muss aber bald schon eine ablehnende Antwort akzeptieren, da das von ihr für den Kauf verwendete Zahlungsmittel der Banküberweisung nicht vom Käuferschutz gedeckt ist.

Tatsächlich bieten große Online-Plattformen wie eBay und Amazon VerbraucherInnen bei Käufen in ihrem „marketplace“ eine zusätzliche Sicherheit, den sogenannten Käuferschutz. Diese vertragliche Zusicherung deckt Fälle der Nicht-Lieferung ab und kann häufig auch bei mangelhafter Ware, bzw. wenn der Artikel wesentlich von der Beschreibung abweicht, angewendet werden. Da es sich hierbei um eine vertraglich zugesicherte Garantie handelt, muss sich der Verbraucher auch genau an die geltenden Bedingungen und Voraussetzungen halten, damit er sie in Anspruch nehmen kann. Hier einige Bedingungen, die häufig erfüllt sein müssen, damit der Käuferschutz aktiviert werden kann:
• Zahlung mit Kreditkarte oder sogar über ein bestimmtes Zahlungssystem wie PayPal. Viele Plattformen schließen den Käuferschutz bei Zahlung mit Banküberweisung gänzlich aus;
• Einhaltung der Frist zur Einreichung des Antrages;
• vorangegangener Versuch, mit dem Käufer eine Einigung zu finden;
• Zuordenbarkeit der Reklamation zu den vom Käuferschutz gedeckten Fällen (häufig gibt es gerade im Bereich der Gewährleistung, also bei defekter Ware, Einschränkungen);
• gegebenenfalls können bestimmte Warenkategorien (z.B. Fahrzeuge) gänzlich vom Schutz ausgeschlossen werden.
Diese notwendigen Voraussetzungen sollten Sie sich vor Augen halten, wenn Sie einen Online-Einkauf über eine Plattform tätigen, denn lange nicht alle Käufe genießen den Käuferschutz. Sobald also z. B. zu lange abgewartet wird, kann es durchaus sein, dass in der Zwischenzeit die Frist zur Antragsstellung abgelaufen ist.

Ein weiterer Stolperstein könnte auch die Tatsache sein, dass Verkaufsplattformen häufig nur sehr schwer erreichbar sind. Der meist sicherste Weg führt direkt über den jeweiligen „Account“ bzw. direkt über die zu beanstandende Bestellung oder Transaktion.

Auch die Zahlung über Systeme wie PayPal oder Klarna bietet einen erhöhten Schutz und kann unter Umständen dabei helfen, dass vom Verkäufer nicht akzeptierte Beschwerden trotzdem noch zu einem positiven Ergebnis kommen.

„Es kann durchaus sein, dass Ihnen mehrere Möglichkeiten zur Verfügung stehen, die Rückerstattung des Preises zu fordern. So z. B. bei Bestellungen über Plattformen und der Zahlung mit Kreditkarte über ein Zahlungssystem wie PayPal. In solch einem Fall sollte nicht lediglich der Käuferschutz der Plattform, sondern auch der PayPal-Schutz in Anspruch genommen werden. Zudem kann auch ein Rückerstattungsantrag bei der Kreditkartengesellschaft gestellt werden (mehr hierzu finden Sie hier). Wichtig ist hierbei zu wissen, dass Sie dazu verpflichtet sind, die jeweils anderen Stellen über eine erfolgte Rückerstattung zeitnah zu informieren“ schließt Julia Rufinatscha, Beraterin beim Europäischen Verbraucherzentrum, ab.

Haben Sie’s auch gemerkt? Es gilt von Fall zu Fall zu überprüfen, ob und welcher Schutz in Anspruch genommen werden kann. Umso wichtiger ist es dem Europäischen Verbraucherzentrum, dass VerbraucherInnen sich der ihnen zur Verfügung stehenden Möglichkeiten bewusst sind, um es dann im Bedarfsfall nicht zu verabsäumen, einen Käuferschutz zu beantragen.

Weitere Informationen erteilt das Europäische Verbraucherzentrum in Bozen unter 0471/980939 sowie unter info@euroconsumatori.org.