Carta di qualità

La Rete dei Centri europei dei consumatori (ECC-Net) è costituita da 29 centri presenti in tutti gli Stati membri dell’Unione europea, in Norvegia e in Islanda, che cooperano per risolvere, in via amichevole, le controversie di consumo dei cittadini. Ciascun centro è cofinanziato dalla Commissione Europea e dai governi nazionali.

Il ruolo principale dell’ECC-Net è quello di accrescere la fiducia dei consumatori nelle transazioni transfrontaliere, fornendo loro informazioni gratuite, sia generali che riferite ai casi specifici, riguardo ai diritti dei consumatori, nonché assistenza nella risoluzione delle controversie di consumo transfrontaliere.

Fornendo un servizio completo e centralizzato, l’ECC-Net ha anche il compito di  responsabilizzare i consumatori e consentire loro di sfruttare appieno le opportunità offerte dal mercato unico.

 La Carta di qualità descrive le tipologie e gli standard qualitativi dei servizi che i consumatori hanno il diritto di aspettarsi quando contattano l’ECC-Net.
Per entrare in contatto con noi, contattate il Centro Europeo Consumatori del vostro Paese di residenza.


1. Capire le aspettative dei consumatori

ECC-Net si impegna ad offrire un servizio cortese e professionale a tutti i consumatori che contattano la rete e farà il possibile per garantire che i servizi offerti soddisfino le necessità e aspettative di ciascuno.

Il merito delle singole richieste sarà valutato preliminarmente per garantire che rientrino nella competenza dell’ECC-Net. Tutte le richieste verranno trattate da un consulente del team legale dell’ECC-Net in modo accurato e tempestivo.

Qualora la richiesta riguardi una materia che esula dal mandato dell’ECC-Net, il consumatore ne sarà informato e gli saranno forniti i riferimenti dell’organismo o dell’organizzazione competenti che possano occuparsi della richiesta.


2. Rispondere il prima possibile

Una volta concluso il processo di valutazione iniziale, il consumatore sarà informato sui propri diritti ai sensi della legislazione europea , nonché gli saranno fornite informazioni sui meccanismi di risoluzione delle controversie disponibili. I consumatori possono contare su una consulenza ed un’ assistenza legale personalizzata.


3. Fornire consigli e indicazioni preziose

Una volta concluso il processo di valutazione iniziale, il consumatore sarà informato sui propri diritti ai sensi della legislazione europea, nonché gli saranno fornite informazioni sui meccanismi di risoluzione delle controversie disponibili. I consumatori possono contare su una consulenza ed un'assistenza legale personalizzata.


4. Assistenza attraverso una procedura transfrontaliera di risoluzione stragiudiziale

Qualora un consumatore abbia difficoltà nell’ottenere un risarcimento, l’ECC-Net può aiutarlo nella risoluzione del reclamo transfrontaliero gestendo il reclamo per suo conto e nome. Su sua richiesta, il Centro Europeo dei Consumatori del  paese in cui risiede (“Consumer ECC”) può chiedere assistenza al Centro Europeo dei Consumatori del paese in cui ha sede il professionista (“Trader ECC”).

Prima di sottoporre la questione al Centro Europeo dei Consumatori competente per una valutazione, devono essere soddisfatte le seguenti condizioni:
(1) il consumatore ha tentato di contattare il professionista per iscritto al fine di risolvere la questione;
(2) la richiesta del consumatore deve essere fondata, in  base alla legislazione europea a tutela dei consumatori.

Sarà poi richiesta al consumatore la documentazione di supporto pertinente per proseguire nella gestione del caso.

Una volta che il caso del consumatore viene accettato dal “Trader ECC”, quest'ultimo, comunicando con il professionista per conto del consumatore, si adopererà per addivenire ad una soluzione amichevole. Il consumatore sarà aggiornato dal “Consumer ECC” sugli eventuali sviluppi.

L’ECC-Net non ha il potere di imporre sanzioni, penali o multe in caso di violazione della legislazione a tutela dei consumatori. Farà ogni sforzo ragionevole per risolvere amichevolmente i reclami per conto del consumatore; tuttavia, nel caso in cui il professionista non collabori o non voglia relazionarsi con l’ECC-Net, il consumatore sarà informato sugli ulteriori mezzi alternativi per risolvere la propria controversia, inclusi i meccanismi di enforcement e stragiudiziali, dove esistenti.


5. Affidare il caso ad un organo di risoluzione extragiudiziale delle controversie

Uno degli obiettivi generali dell’ECC-Net è quello di risolvere le controversie dei consumatori senza che le parti debbano intraprendere un’azione giudiziaria. Quando non è possibile pervenire ad un accordo con il professionista e la questione non può essere risolta per il tramite dell’intervento dell’ECC-Net, sarà suggerito di accedere ai servizi di un organismo ADR (risoluzione alternativa delle controversie) competente, che offre procedure di risoluzione delle controversie, senza che ciò pregiudichi l'azione legale.

In alcuni casi, l’ECC-Net trasferirà il caso direttamente all'organismo competente e, in pendenza del reclamo presso l’organismo ADR, ne monitorerà i progressi e informerà, di conseguenza, il consumatore.

Nei casi in cui il reclamo all’organismo ADR possa essere avviato direttamente dal consumatore, il Consumer ECC- fornirà i dettagli di contatto dell'organismo ADR competente e le informazioni relative alla procedura di risoluzione.


6. Avere una visione a lungo termine - il valore aggiunto del caso singolo per tutti i consumatori

Assistendo i consumatori nelle loro controversie transfrontaliera, l’ECC-Net ha l’opportunità di documentare i problemi che i consumatori incontrano quando acquistano beni e servizi all'interno dell'UE, Islanda e Norvegia. Sulla base delle esperienze dei consumatori, la rete ECC-Net mette a disposizione le proprie conoscenze e competenze e collabora con le autorità di controllo, gli stakeholder nazionali ed europei nell'interesse collettivo dei consumatori; ciò include il fornire input per nuove proposte legislative o per settori che, ad avviso della rete, necessitano di ulteriori misure di tutela per i consumatori.


7. Proteggere i dati personali e la privacy dei consumatori

La rete ECC-Net considera seriamente la protezione dei dati personali dei consumatori. I dati personali saranno raccolti, conservati e utilizzati esclusivamente per gestire i reclami all’interno della rete dei Centri europei dei consumatori e per tutelare i loro interessi. Tuttavia, tutte le informazioni fornite saranno gestite in base alla legge nazionale che disciplina la protezione dei dati. Ciò comporta che in alcuni paesi i dati potrebbero essere accessibili al pubblico su richiesta. Questo è il caso per i dati condivisi con il Centro Europeo dei consumatori della Danimarca,  della Finlandia e della Svezia (Informazioni sul principio di accesso pubblico sul sito web del governo svedese). Per  tale motivo è necessario il consenso del consumatore. L’"informativa sulla privacy", pubblicata dalla Commissione europea, informa i consumatori su come utilizziamo i loro dati personali, nonché i loro diritti in merito all’ utilizzo.


8. Essere aperti al feedback dei consumatori

Il feedback del consumatore è importante per la rete ECC-Net. I complimenti, i suggerimenti o le critiche consentono di migliorare i servizi e la comunicazione della rete.

Nonostante l’ECC-Net si impegni a fornire un servizio al meglio delle proprie capacità, è consapevole  del fatto che possano verificarsi dei problemi. Pertanto, l’ECC-Net è lieta di rispondere ai reclami dei consumatori che sono insoddisfatti della qualità del servizio fornito o su come è stato reso. Il reclamo dovrebbe essere presentato, in prima istanza, al consulente  del centro con cui il consumatore si è relazionato.  nel caso in cui non si è soddisfatti della risposta ricevuta e si desidera presentare un reclamo formale per iscritto, è possibile contattare il consulente legale senior all’indirizzo info@euroconsumatori.org. Il caso verrà, quindi, riesaminato in relazione al merito e alla modalità in cui è stato gestito.

Il Centro Europeo Consumatoti Italia potrebbe anche inviare un questionario di soddisfazione offrendo al consumatore l'opportunità di raccontare la propria  esperienza con il Centro  e fornire suggerimenti per migliorarlo.

Ambito di competenza dell’ECC-Net

L’ ECC-Net è competente:

• Se a reclamare è un consumatore inteso come “persona fisica che agisce per scopi estranei alla propria attività, commerciale, imprenditoriale e professionale”;
• Se il reclamo è nei confronti di un professionista;
• Se il reclamo ha natura transfrontaliera nell’ambito dell’Unione europea, Islanda e Norvegia;

L’ECC-Net non è competente:

• Se il reclamo coinvolge due privati (acquisto di beni o affitto di case per vacanze tra due persone private, per esempio);
• Se il reclamo coinvolge due professionisti (per esempio reclami relative agli annuari);
• Se il reclamo riguarda un professionista che ha sede al di fuori della competenza geografica della rete (Svizzera, Stati Uniti, Cina, Russia…);
• Se il professionista espressamente rifiuta di collaborare con l’ECC-Net;
• Se è stata già intrapresa un’azione giudiziale;

Se l’oggetto della richiesta non rientra nell’ambito di competenza dell’ECC-Net, il consumatore sarà informato e gli saranno forniti  i riferimenti dell’organo od organizzazione  competente come, ad esempio nel caso in cui

• non è possibile identificare il professionista (indirizzi falsi, impossibilità a reperire il proprietario del dominio del sito web….);
• si è vittima di una truffa (contraffazione, le cosiddette vendite piramidali…);
• il reclamo verte su investimenti come forex e le opzioni binarie;