FAQ Viaggi
Devo partire per una vacanza a … In che modo posso informarmi sulla documentazione che serve per andarci?
Consigliamo di fare riferimento al sito istituito dal Ministero degli Affari Esteri e della Cooperazione Internazionale, www.viaggiaresicuri.it.Prenotazioni alberghiere in Italia
1. Vorrei prenotare un hotel in Italia. Bisogna effettuare un pagamento anticipato per rendere vincolante la prenotazione?
In Italia tradizionalmente si accetta di pagare una caparra confirmatoria al momento della prenotazione. Tuttavia, la prenotazione è valida anche se non è stato previsto alcun pagamento anticipato. Se l’ospite cancella la prenotazione, l'hotel può trattenere la caparra e, in determinate circostanze, chiedere il pagamento di un importo maggiore al cliente (come risarcimento per il mancato guadagno).Per maggiori informazioni: https://www.euroconsumatori.org/it/prenotazioni_alberghiere.
2. Che differenza c‘è tra una caparra e un acconto?
Entrambi i tipi di pagamento anticipato vengono detratti dal prezzo totale, ma la caparra viene trattenuta in caso di recesso, mentre il semplice acconto non è correlato all'importo da pagare in caso di annullamento.Per maggiori informazioni: https://www.euroconsumatori.org/it/prenotazioni_alberghiere.
3. Ho prenotato un hotel in Italia ma ora voglio cancellare la prenotazione. Come è regolata tale eventualità?
Se al momento della prenotazione è stata pagata una caparra, questa sarà trattenuta, e al cliente può essere eventualmente richiesto il pagamento di un importo aggiuntivo se si è verificata una perdita ulteriore per l‘hotel. Altrimenti la quota da pagare è spesso fissata in anticipo, nelle condizioni generali di contratto, in forma di una somma forfettaria, ovvero di una penale di cancellazione, talvolta calcolata usando una percentuale del prezzo totale. La penale solitamente aumenta con l'avvicinarsi della data di partenza e può raggiungere il 100% poco prima dell'inizio previsto del viaggio. Le condizioni generali possono anche stabilire che il recesso possa essere effettuato gratuitamente entro un certo periodo. Un'assicurazione viaggio può coprire le spese per determinati motivi di cancellazione.Per maggiori informazioni: https://www.euroconsumatori.org/it/assicurazioni_viaggio.
4. L'hotel non corrisponde alle aspettative. Cosa posso fare?
Bisogna segnalare subito eventuali difetti e inconvenienti e chiedere un rimedio. A volte la carenza può essere rimediata facilmente da parte dell‘hotel, pulendo di nuovo la stanza, fornendo l'attrezzatura mancante (carta igienica, asciugamani, asciugacapelli) o fornendo una sistemazione alternativa. In questi casi, la vacanza può ancora essere goduta come era stata prenotata. Se la segnalazione non porta frutti, invece, è importante raccogliere prove (ad esempio foto e video significativi che mostrano le carenze nel loro contesto), reclamare per iscritto e chiedere una riduzione del prezzo o un risarcimento. Per maggiori informazioni: https://www.euroconsumatori.org/it/lettera_tipo_reclamo_soggiorno_in_albergo.5. Sono stato derubato in albergo. L'albergatore mi dovrà risarcire?
Gli albergatori sono responsabili di ogni deterioramento, distruzione o sottrazione delle cose portate in albergo: è quanto prevedono gli articoli 1783 ss del codice civile. La responsabilità dell’albergatore è tuttavia limitata all'equivalente di cento volte il prezzo dell'alloggio per un giorno (esempio: se il prezzo per l'alloggio è di 50 euro, l’importo massimo risarcibile è di 50 euro x 100 = 5.000 euro). È fondamentale segnalare il furto all'albergatore il prima possibile. Consigliamo inoltre di sporgere denuncia presso le autorità di Polizia del posto. Per scoprire come è regolata la materia in dettaglio e quali sono le eccezioni previste, leggete qui: https://www.euroconsumatori.org/it/responsabilita_albergatore.Trasporto aereo
Prenotazione voli e biglietti
1. A cosa devo prestare attenzione quando prenoto un volo?
Al momento della prenotazione di un volo, deve essere sempre indicato il nome riportato sulla carta d'identità / sul passaporto. Assicurati che tutti i nomi siano scritti correttamente e che la data sia corretta. Attenzione agli scali: controlla gli aeroporti e i tempi di trasferimento. Se si devono prendere voli in coincidenza, è importante assicurarsi che tutti i voli siano prenotati con un unico contratto di trasporto, identificato da un unico numero di prenotazione aerea (PNR), poiché questo è l'unico modo per preservare i diritti del passeggero per l'intero viaggio in caso di perdita di un volo e quindi della coincidenza.Ulteriori informazioni: https://www.euroconsumatori.org/it/informazioni_sui_biglietti_aerei.
2. Per errore ho prenotato lo stesso volo due volte. Cosa posso fare?
Se ci sono problemi tecnici con la prenotazione o il pagamento dei voli quando prenoti un volo online, dovresti assolutamente fare uno screenshot / una foto o un video. Senza prove adeguate, è quasi impossibile per i consumatori dimostrare che il sito web della compagnia aerea non ha funzionato correttamente. Se la prenotazione o il processo di pagamento sono stati interrotti, non dovresti in nessun caso prenotare di nuovo immediatamente, perché non esiste un diritto di cancellazione/recesso gratuito per le prenotazioni dei voli, ma alcune compagnie aeree offrono la correzione/cancellazione gratuita, se viene fatta entro poche ore da una doppia prenotazione. Contatta subito la compagnia aerea!3. Non posso usare il mio biglietto aereo. Ho diritto al rimborso?
Di norma, un biglietto aereo non può essere cancellato gratuitamente e dipende dalla tariffa del biglietto se e come il biglietto non utilizzato possa essere modificato e/o rimborsato. Il prezzo totale del biglietto include anche varie tasse e commissioni, che devono essere indicate separatamente nel prezzo finale. In alcuni casi si ha diritto a un rimborso se si annulla il biglietto, poiché la compagnia aerea deve assumersi questi costi solo se il passeggero utilizza effettivamente il biglietto. Ulteriori informazioni: https://www.euroconsumatori.org/it/informazioni_sui_biglietti_aerei.4. Ho prenotato un volo da un'agenzia viaggi online. Chi è il mio referente?
n caso di problemi che riguardano la prenotazione, il tuo referente è l'agenzia viaggi online. Tuttavia, la compagnia aerea è il punto di contatto per l'effettiva attuazione del volo. Se il volo, ad esempio, viene annullato dalla compagnia aerea, è la compagnia aerea ad essere responsabile del rimborso. Per motivi amministrativi / tecnici, però, la compagnia aerea spesso rimborsa il pagamento sullo stesso metodo di pagamento utilizzato in fase di acquisto e richiede all'intermediario (l'agenzia viaggi) di comunicare eventuali richieste di modifica. Alcuni intermediari online sono difficili da raggiungere, perciò un suggerimento è quello di prenotare i voli direttamente con la compagnia aerea. Ulteriori informazioni: https://www.euroconsumatori.org/it/prenotazione_voli_piattaforme_online.5. Mio figlio minorenne può viaggiare da solo?
È fondamentale ottenere in anticipo informazioni precise dalla polizia di stato e dal sito web della compagnia aerea. In linea di principio, i minori di 14 anni non possono viaggiare all'estero non accompagnati. Alcune compagnie aeree hanno anche condizioni di trasporto più rigorose rispetto alle disposizioni di legge; alcune, ad esempio, non consentono ai minori di 16 anni di viaggiare non accompagnati. Ulteriori informazioni nel nostro opuscolo: https://www.euroconsumatori.org/it/piccola_guida_al_trasporto_aereo.6. Ho prenotato un biglietto andata-ritorno, ma desidero utilizzare solo il volo di ritorno. Potrei riscontrare alcune difficoltà?
Sì, il motivo è la cosiddetta “no show rule”, una regolamentazione tariffaria applicata da alcune compagnie aeree. Se il passeggero non usufruisce del volo di andata (o di una tratta successiva, in caso di più tratte) e non ne dà comunicazione alla compagnia aerea, il volo di ritorno (o la coincidenza) potrebbe scadere automaticamente. Ad ogni modo, secondo l'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), i passeggeri devono essere informati dell'applicazione della regola del no-show. L'autorità italiana ha anche imposto alle compagnie aeree di attivare una procedura che consentirà ai passeggeri di prendere i voli successivi senza costi aggiuntivi se informano la compagnia aerea in tempo utile. Ulteriori informazioni nel nostro opuscolo: https://www.euroconsumatori.org/it/piccola_guida_al_trasporto_aereo.7. Cos'è il “Check-In”?
Per poter effettuare un volo dopo la prenotazione, deve avvenire il cosiddetto "check-in". Il check-in può essere effettuato online o in aeroporto, anche se va notato che, soprattutto con le compagnie aeree low cost, il check-in gratuito è offerto solo online: i passeggeri che effettuano il check-in in aeroporto potrebbero dover pagare delle spese amministrative. Ulteriori informazioni: https://www.euroconsumatori.org/it/informazioni_sui_biglietti_aerei.Ritardi, annullamenti, overbooking
1. A quali voli si applica il Regolamento UE sui diritti dei passeggeri aerei?
In Unione Europea, i diritti dei passeggeri sono disciplinati dal Regolamento (CE) n. 261/2004. I diritti dei passeggeri dell'UE si applicano a tutte le partenze dagli Stati membri dell'UE, dalla Norvegia, dall'Islanda o dalla Svizzera, indipendentemente dalla compagnia aerea. Se il volo parte in un Paese terzo (con arrivo in UE, Islanda, Norvegia o Svizzera), il Regolamento (CE) n. 261/2004 è applicabile se il volo è operato da una compagnia aerea con sede nell'UE, in Islanda, Norvegia o Svizzera. Ulteriori informazioni: https://www.euroconsumatori.org/it/cancellazioni_ritardi_overbooking_i_vostri_diritti.2. Il mio volo è stato annullato. Quali sono i miei diritti?
Puoi scegliere tra un rimborso completo del biglietto e la riprotezione gratuita sul primo volo alternativo possibile (o in un momento successivo a tua scelta). Se scegli l'imbarco sul primo volo sostitutivo possibile, la compagnia aerea deve offrire servizi di assistenza (ad es. bevande, pasti, sistemazione in hotel) fino al raggiungimento della destinazione finale. Inoltre potresti aver diritto a una compensazione pecuniaria che, a seconda della distanza del volo, ammonta a 250, 400 o 600 euro. Ulteriori informazioni e lettere tipo: https://www.euroconsumatori.org/it/cancellazioni_ritardi_overbooking_i_vostri_diritti.3. Il mio volo è in overbooking. Quali sono i miei diritti?
Prima di tutto, la compagnia aerea deve cercare volontari che vogliano rinunciare al viaggio in cambio del pagamento di un risarcimento. Se non si trova un numero sufficiente di volontari e ti viene negato l'imbarco, puoi scegliere tra un rimborso completo del biglietto e una riprotezione gratuita sul primo volo sostitutivo possibile (o in una data successiva a tua scelta). Se scegli l'imbarco sul primo volo sostitutivo possibile, la compagnia aerea deve offrire servizi di assistenza (ad es. bevande, pasti, sistemazione in hotel) fino al raggiungimento della destinazione finale. Hai anche diritto a una compensazione pecuniaria che, a seconda della distanza del volo, ammonta a 250, 400 o 600 euro. Ulteriori informazioni e lettere tipo: https://www.euroconsumatori.org/it/cancellazioni_ritardi_overbooking_i_vostri_diritti.4. Il mio volo parte con un ritardo superiore alle 5 ore. Quali sono I miei diritti?
Hai diritto ad assistenza gratuita, tra cui pasti e bevande, telefonate, fax o e-mail. Se il tuo volo è in ritardo di 5 o più ore, puoi rinunciarvi e richiedere il rimborso del prezzo del volo, se questo è diventato inutile rispetto al programma di viaggio iniziale. Se decidi di partire comunque, potresti aver diritto a una compensazione pecuniaria che, a seconda della distanza del volo, ammonta a 250, 400 o 600 euro. Ulteriori informazioni e lettere tipo: https://www.euroconsumatori.org/it/cancellazioni_ritardi_overbooking_i_vostri_diritti.5. La compagnia aerea non mi ha offerto alcun servizio di assistenza e ho dovuto pagare costi aggiuntivi per un pernottamento in hotel a causa della cancellazione del volo. Posso richiedere un rimborso?
Se non sono stati offerti servizi di assistenza (pasti, bevande, telefonate e, se necessario, sistemazione in hotel e trasferimento da e per l'hotel), sebbene avresti avuto diritto a ottenerli, puoi richiedere il rimborso dei costi aggiuntivi alla compagnia aerea presentando le ricevute, nel caso in cui le spese siano effettivamente necessarie e ragionevoli. Ulteriori informazioni e lettere tipo: https://www.euroconsumatori.org/it/cancellazioni_ritardi_overbooking_i_vostri_diritti.6. Cosa succede se perdo la mia coincidenza?
Nel caso di una prenotazione composta da più voli prenotati insieme, identificata da un unico numero di prenotazione (PNR), se si perde la coincidenza a causa della compagnia aerea, questa deve offrirti un volo sostitutivo e assistenza durante il tempo di attesa. Se il tuo volo è diventato inutile rispetto al programma di viaggio iniziale, puoi richiedere il rimborso del prezzo del biglietto e tornare al luogo di partenza a spese della compagnia aerea. Se raggiungi la tua destinazione finale con più di 3 ore di ritardo rispetto all'orario previsto, potresti anche avere diritto a una compensazione pecuniaria che, a seconda della distanza del volo, ammonta a 250, 400 o 600 euro. Ulteriori informazioni e lettere tipo: https://www.euroconsumatori.org/it/cancellazioni_ritardi_overbooking_i_vostri_diritti.A proposito del bagaglio
1. Cosa devo mettere nel mio bagaglio a mano?
Oggetti di valore, chiavi, medicinali, contanti, carte di credito, documenti di viaggio, merci fragili o deperibili devono essere sempre trasportati nel bagaglio a mano. I liquidi con una capacità superiore a 100 ml, oggetti appuntiti, taglienti o contundenti devono, invece, essere trasportati nel bagaglio registrato. Ulteriori informazioni: https://www.euroconsumatori.org/it/i_diritti_dei_viaggiatori.2. Quanto può essere pesante il mio bagaglio?
A seconda della compagnia aerea o della classe di prenotazione del biglietto, si applicano limiti massimi diversi. Controlla sempre sulla conferma della prenotazione o, se necessario, sul sito web della compagnia aerea per vedere quanti bagagli puoi imbarcare e quali sono le dimensioni massime e il peso consentiti (sia per bagaglio registrato che per il bagaglio a mano!). Informazioni aggiuntive: https://www.euroconsumatori.org/it/i_diritti_dei_viaggiatori.3. La mia valigia è stata gravemente danneggiata. Cosa posso fare?
Se la tua valigia è stata danneggiata, devi immediatamente sporgere denuncia all'ufficio oggetti smarriti (sportello Lost & Found) dell'aeroporto, compilando il cosiddetto PIR (Property Irregularity Report). Inoltre scatta delle foto per documentare il danno. È necessario inviare un reclamo scritto alla compagnia aerea entro 7 giorni dal ricevimento della valigia per presentare la richiesta di risarcimento danni. Ulteriori informazioni e lettere tipo: https://www.euroconsumatori.org/it/ritardo_smarrimento_danneggiamento_del_bagaglio.4. La mia valigia è arrivata con 7 o più giorni di ritardo. Cosa posso fare?
Se la tua valigia non è stata consegnata in tempo, devi immediatamente segnalarla allo sportello Lost & Found in aeroporto, compilando il cosiddetto PIR (Property Irregularity Report). Se il tuo bagaglio è in ritardo, puoi acquistare gli oggetti di prima necessità fino all'arrivo della valigia e poi, entro 21 giorni dal ricevimento della valigia e dietro presentazione delle ricevute di acquisto, richiedere per iscritto alla compagnia aerea il rimborso delle spese, a condizione che questi acquisti sostitutivi siano necessari e appropriati. Ulteriori informazioni e lettere tipo: https://www.euroconsumatori.org/it/ritardo_smarrimento_danneggiamento_del_bagaglio.5. La mia valigia è stata smarrita. Cosa posso fare?
Se la tua valigia viene smarrita, devi immediatamente sporgere denuncia allo sportello Lost & Found in aeroporto e presentare una denuncia di smarrimento, compilando il cosiddetto PIR (Property Irregularity Report). In caso di smarrimento del bagaglio, le compagnie aeree solitamente richiedono un elenco degli oggetti in valigia. È importante quantificare il valore degli oggetti smarriti nel modo più preciso possibile e corroborarlo con fatture/ricevute esistenti. Ulteriori informazioni e lettere tipo: https://www.euroconsumatori.org/it/ritardo_smarrimento_danneggiamento_del_bagaglio.6. Ha senso stipulare un'assicurazione sul bagaglio aereo?
Dipende. Secondo la Convenzione di Montreal, le compagnie aeree sono responsabili per danni, ritardi o smarrimenti del bagaglio fino alla somma di 1.288 diritti speciali di prelievo (DSP) (circa 1.500 euro). Se il valore del bagaglio è superiore, può valere la pena stipulare un'assicurazione sul bagaglio aggiuntiva, poiché questa può coprire costi più elevati di quelli che la compagnia aerea è disposta a coprire. Prima di stipulare l'assicurazione è però opportuno verificare attentamente i motivi di esclusione, se esiste una franchigia e se, ad esempio, sono assicurati anche gli oggetti di valore. Ulteriori informazioni: https://www.euroconsumatori.org/it/assicurazioni_viaggio.Risolvere i reclami
1. Come faccio a portare avanti le mie richieste?
Innanzitutto, devi presentare un reclamo scritto alla compagnia aerea, a cui allegare sempre le copie delle ricevute. Il reclamo deve includere anche il riferimento della prenotazione, il nome del passeggero, i dettagli del volo e i dettagli di contatto del passeggero. La maggior parte delle compagnie aeree offre moduli di contatto online, ma non sono sempre facili da trovare. Dopo aver inviato il reclamo, ti verrà solitamente fornito un numero di riferimento che dovresti utilizzare per contatti futuri con la compagnia aerea. Ulteriori informazioni e lettere tipo gratuite: https://www.euroconsumatori.org/it/trasporto_in_aereo.2. La compagnia aerea non ha risposto al mio reclamo. A chi posso rivolgermi?
In caso di reclami contro compagnie aeree con sede in altri Paesi dell'UE, Islanda, Norvegia o Regno Unito, il Centro Europeo Consumatori Italia, parte dell'ECC-Net (Rete dei Centri Europei Consumatori), è al tuo fianco con assistenza e consulenza gratuita e individuale per la risoluzione extragiudiziale delle controversie.Inoltre in tutti gli Stati membri sono stati istituiti degli organismi responsabili dell'applicazione del Regolamento (CE) 261/2004, i cosiddetti NEB (National Enforcement Bodies) allo scopo di far rispettare il Regolamento europeo sui diritti dei passeggeri in aereo, a cui puoi rivolgerti se la compagnia aerea non risponde entro 6 settimane o se non sei soddisfatto della risposta.
Nell'Unione Europea esistono anche organismi di risoluzione alternativa delle controversie che si occupano dei reclami dei passeggeri. In Italia, è possibile richiedere una conciliazione all'Autorità di Regolazione dei Trasporti: https://www.autorita-trasporti.it/servizio-conciliazioni-art/
Autonoleggio
1. Posso prenotare e pagare con la mia carta di credito il noleggio della vettura a mio nome ed inserire come primo guidatore mio marito?
No, la prenotazione del noleggio deve essere intestata alla persona che materialmente guiderà la vettura. Difatti il guidatore principale è anche l’intestatario del contratto di noleggio e deve possedere una carta di credito a proprio nome per poter ritirare una vettura.Volete saperne di più sul noleggio auto? Al seguente link è possibile scaricare gratuitamente un opuscolo informativo:
https://www.euroconsumatori.org/it/opuscolo_guida_all_autonoleggio
2. È possibile utilizzare una carta di debito per noleggiare una vettura?
Generalmente viene richiesta una carta di credito con i numeri in rilievo intestata al primo guidatore e firmatario del contratto di noleggio. Diverse compagnie di noleggio accettano anche carte di debito, ma tale accettazione può essere condizionata dalla compagnia di noleggio con l’aumento del deposito cauzionale oppure con la richiesta di adesione ad assicurazioni aggiuntive volte ad annullare le franchigie per furto/danno.3. Ho riconsegnato la vettura alle medesime condizioni in cui l’avevo ricevuta. Eppure risulta un addebito sulla mia carta di credito per dei danni nuovi. Cosa posso fare?
Nel momento in cui ritirate la vettura, controllatene le condizioni per far annotare graffi o danni preesistenti. Scattate foto e video della vettura e anche al contachilometri. Tutti i danni o graffi non annotati potrebbero essere considerati nuovi e quindi addebitati a voi. Controllate anche il portabagagli della vettura. Se mancano il triangolo, il giubbetto catarifrangente o la ruota di scorta, comunicatelo subito: in caso contrario potrebbero addebitarvi il costo di questi oggetti.In caso di reclami, al seguente link è possibile scaricare una lettera tipo:
https://www.euroconsumatori.org/it/lettera_tipo_autonoleggio_contestazione_di_danni
4. Nel contratto di noleggio sono state barrate delle caselle su servizi extra che non volevo. Desidero essere rimborsato: è possibile?
Con la dicitura “accepted“ accettate i servizi extra menzionati accanto, quali coperture aggiuntive o soccorso stradale h24: tutti questi servizi comportano un aumento del costo di noleggio. Se nel contratto queste caselle risultano barrate e non volete tali servizi, comunicate immediatamente all’impiegato di modificare il contratto. Se non lo fate, a fine noleggio, è quasi impossibile contestare che i servizi aggiuntivi non erano da voi voluti.Se desiderate maggiori informazioni sulle assicurazioni aggiuntive durante il noleggio auto, al seguente link potete scaricare gratuitamente il nostro opuscolo informativo:
https://www.euroconsumatori.org/it/opuscolo_assicurazione_viaggi
5. Ho firmato il mio contratto di noleggio su un tablet senza poter leggere l'intero testo. Vennero crocettati dei servizi aggiuntivi: Cosa posso fare?
Il contratto di noleggio dovrebbe essere inviato direttamente all‘indirizzo di posta elettronica da Voi indicato. Si dovrebbe controllare subito se sono stati crocettati dei servizi aggiuntivi che non volevate e contestarli immediatamente per iscritto.6. Il mio volo è atterrato in ritardo e l'orario di ritiro della vettura è trascorso. Che fare?
Generalmente le compagnie di noleggio prevedono un periodo di tolleranza fra 30 e 50 minuti. Per questo motivo è importante in fase di prenotazione calcolare un tempo sufficiente al fine di evitare brutte sorprese.Ulteriori informazioni sono disponibili al seguente link:
https://www.euroconsumatori.org/it/news_it/419
Timesharing
Sono proprietario/a di una quota di multiproprietà in Spagna ma per diversi motivi non riesco più ad utilizzarla e me ne vorrei liberare. Cosa posso fare?
Quello che il nostro Centro consiglia di fare, è di contattare la società di gestione della multiproprietà, al fine di verificare la loro disponibilità a ricevere la quota a titolo gratuito. Nel caso in cui la società fosse disposta a riceverla, i costi collegati a questa operazione sono quelli del rogito notarile e più in generale i costi per gli adempimento burocratici. Le società, in questi casi, tendono anche a richiedere il pagamento di una somma una tantum per l’operazione.Nel caso in cui la società non fosse disposta a procedere con il trasferimento della quota, si potrebbe chiedere loro di non pagare le spese annuali di gestione, offrendo in cambio che la società possa usufruire della settimana di cui si è proprietari. In questo modo non ci si "libera" definitivamente della quota, ma almeno non bisogna sostenere i costi di gestione annuale.
Attenzione: in questo settore ci sono delle pecore nere che promettono di vendere/rottamare/cedere/cancellare/estinguere la quota di multiproprietà. Ma non c'è nessuna garanzia di successo: il più delle volte, oltre a rimanere proprietari della propria quota, aver pagato degli ulteriori soldi, ci si troverà vincolati a un ulteriore contratto/una nuova quota/dei punti vacanza!
Sul nostro sito trovate una lettera-tipo da scaricare gratuitamente e utilizzare per contattare la società di gestione: https://www.euroconsumatori.org/it/rivendita_della_multiproprieta.