Diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus

Il 1° marzo 2013 è entrato in vigore il Regolamento (UE) n. 181/2011 che prevede una serie di nuovi diritti per i passeggeri nel trasporto effettuato con autobus.

Il nuovo Regolamento si applica ai servizi “regolari” o di linea, ovvero a tutti i servizi che assicurano il trasporto di passeggeri su autobus con una frequenza determinata, percorrendo un itinerario fisso e in cui siano previste fermate prestabilite in luoghi all’interno dell’Unione Europea al fine di consentire l’imbarco e lo sbarco dei passeggeri. Alcune disposizioni si applicano anche ai servizi bus occasionali, ovvero i servizi non di linea, la cui principale caratteristica è il trasporto su autobus di gruppi di passeggeri costituiti su iniziativa del cliente o del vettore stesso.

Norme applicabili ai viaggi di 250 km e oltre

Per quanto riguarda i viaggi a lunga distanza (ovvero quelli di 250 km e oltre), i passeggeri si vedono riconoscere una serie di diritti che ricordano quelli già da tempo previsti per i passeggeri aerei e dei treni.

Il diritto all’assistenza è il diritto del passeggero a ricevere spuntini, pasti e bevande in relazione alla durata del ritardo e, in caso di necessità, la sistemazione alberghiera per un massimo di due notti, per un importo totale di 80 Euro a notte, oltre all’organizzazione del trasporto all’albergo. Tale diritto sorge in caso di cancellazione del viaggio e nel caso di un ritardo alla partenza superiore a 90 minuti se si tratta di viaggi di oltre tre ore, tranne in caso di condizioni meteorologiche avverse o gravi catastrofi naturali.

In caso di “overbooking”, di cancellazione oppure in seguito ad un ritardo alla partenza di oltre 120 minuti, il passeggero può scegliere fra:
a) la rinuncia al viaggio con conseguente rimborso del prezzo, e
b) la continuazione o il reinstradamento.
Se il vettore non offre tale scelta, è dovuto inoltre un risarcimento pari a 50% del prezzo del biglietto oltre al rimborso del biglietto stesso.

Sono poi previste delle misure a favore dei passeggeri per i casi di decesso, lesioni personali, perdita o danneggiamento del bagaglio causati da incidenti stradali. L’importo del risarcimento è stabilito dalla legislazione nazionale entro i tetti stabiliti dalla normativa europea: il Regolamento (UE) n. 181/2011 stabilisce infatti che per ogni singolo evento l’importo massimo per il risarcimento non possa essere inferiore a 220.000 Euro in caso di decesso e lesioni personali, e non inferiore a 1.200 Euro nel caso di perdita o danneggiamento del bagaglio.

In caso di incidente derivante dall’utilizzo di autobus, il vettore presta un’assistenza ragionevole e proporzionata per le esigenze pratiche immediate del passeggero a seguito dell’incidente stesso. Tale assistenza comprende, ove necessario, sistemazione, cibo, indumenti, trasporto e l’agevolazione della prima assistenza. L’assistenza prestata non costituisce riconoscimento di responsabilità. Per ciascun passeggero, il vettore può limitare il costo complessivo dell’alloggio a 80 Euro a notte e per un massimo di due notti.

Le disposizioni relative al risarcimento e all’assistenza in caso di incidente si applicano anche ai servizi di bus occasionali se la partenza o l’arrivo sono situati in uno Stato membro.

Il Regolamento prevede l’assistenza specifica e gratuita a favore di persone con disabilità o a mobilità ridotta sia presso le stazioni che a bordo degli autobus, nonché, ove necessario, il trasporto gratuito per gli accompagnatori. Per usufruire dell’assistenza è necessario comunicare tale esigenza con un preavviso di almeno 36 ore.

In caso di danneggiamento di sedie a rotelle, altre attrezzature per la mobilità o dispositivi di assistenza, l’importo del risarcimento è sempre pari al costo della sostituzione o della riparazione dell’attrezzatura perduta o danneggiata, senza tetti di valore.

Norme applicabili anche ai viaggi brevi

Per quanto riguarda tutti i servizi di trasporto di linea con autobus, indipendentemente dalla distanza, i passeggeri hanno innanzitutto diritto a ricevere informazioni sul viaggio prima e durante lo stesso, nonché informazioni generali sui loro diritti presso le stazioni oppure on-line. Ove possibile, tali informazioni devono essere fornite in formati adeguati ed accessibili a per le persone a mobilità ridotta. Le informazioni sono distribuite materialmente su richiesta del passeggero.

Il Regolamento vieta esplicitamente ogni discriminazione basata direttamente o indirettamente sulla cittadinanza, in termini di tariffe e condizioni contrattuali per i passeggeri con eccezione delle tariffe sociali. Ciò vale anche per i servizi di trasporto in autobus occasionali.

Reclami

Se durante il viaggio qualcosa va storto o i diritti del passeggero non vengono rispettati, il consumatore deve essere posto nella condizione di effettuare un reclamo: infatti il suddetto Regolamento prevede il dovere per i vettori di predisporre un sistema di trattamento dei reclami.

Il passeggero deve presentare il proprio reclamo al vettore entro 3 mesi dalla data del servizio. Il vettore deve dare un primo riscontro entro un mese. Il tempo necessario per fornire una risposta definitva non deve superare i 3 mesi.

Il Regolamento (UE) n. 181/2011 prevede altrsì che ciascuno Stato UE istituisca degli organismi nazionali indipendenti con poteri sanzionatori, aventi il compito di vigilare sulla applicazione del Regolamento (i cosiddetti NEB – National Enforcement Bodies).

Qualora il passeggero non riesca a risolvere il suo problema attraverso il reclamo al vettore, ha l’ulteriore possibilità di rivolgersi all’organismo nazionale segnalando la presunta violazione dei diritti derivanti dal Regolamento (UE) n. 181/2011. Bisogna tuttavia sottolineare come non tutti gli Stati si siano ancora adeguati: i NEB competenti in materia di diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato da autobus non sono infatti istituiti in molte realtà nazionali europee.